在现今银行业竞争激烈的局面中，提升客户服务质量成为关键所在。恒丰银行推出的多媒体多渠道客服系统，值得特别关注。

系统的开创性意义

恒丰银行的客服系统在国内商业银行中独树一帜。该系统依托金融云平台，采用SIP软交换技术，融合了全媒体和全渠道服务，同时兼具智能化和人性化特点，且稳定性极高。这在银行业客服系统领域堪称首创。在实际应用中，这一创新使其能更灵活地应对市场变化。此外，它还为其他银行提供了良好的示范和指引，展示了在金融云上构建客服系统的可能性。

恒丰银行持续致力于创新，积极研究新技术在银行业的运用，展现了其坚定的决心和强大的能力。在银行发展的历程中，紧跟时代步伐，不断推出新的服务模式，这一点至关重要。

业务模式创新

恒丰银行推行了“全员坐席”和“移动坐席”的工作方式。这一做法创新了内部通讯与客服系统的结合。过去，处理客户问题主要是客服人员的职责，而现在，恒丰银行的每位员工都有机会参与其中。当遇到需要全体员工共同应对的紧急客户问题时，这种业务模式展现出其优势。

从日常观察来看，这种模式能够让客户享受到更加全面和专业的服务。以某家具体分行为例，分行里的员工能够利用这一创新方式快速回应客户的问题、解答他们的疑惑，这大大提升了服务的广度和适应性。

技术创新点

该客服系统在技术层面实现了多项革新。首先，它采用了双中心双活的全面高可用设计。这种设计对于确保数据中心稳定运行和应对突发状况至关重要。比如，当某个数据中心遭遇网络攻击或硬件故障时，另一个数据中心能够无缝接管业务，确保服务持续不间断。

SAAS软电话和移动云服务这样的创新技术也值得关注。比如，在许多大城市的分行，业务人员经常需要外出开拓业务。这时，借助移动云服务，他们可以轻松地随时随地进行客服工作，不必担心因离开固定地点而无法继续这项工作。

服务资源整合

它能汇聚并协调银行的各项服务资源，打造成为一个面向外界的统一服务与营销平台。恒丰银行遍布各地的服务资源各不相同，以往缺乏这样的客服系统，使得资源的统一调配与运用变得十分困难。若某地举办商业展销活动，各职能部门均拥有各自的推广资源，此时客服系统便能以统一形象向参展者展开营销并解答疑问。

这极大地促进了银行整体形象的提升。无论客户在哪个网点，还是通过哪个渠道接触恒丰银行，他们都能体验到相同的服务质量。他们不会因为身处不同地域或业务部门而遭遇不公的待遇。

系统架构和功能实现

系统采用三层软电话技术架构，对座席端的软电话功能进行抽象和封装，实现了服务的SaaS化和移动化。以客服人员为例，他们不再局限于固定电话，现在可以轻松地通过多种移动设备为客户提供服务。对于用户端，通过HTML5和插件技术，接入端得到了封装和SaaS化处理，使得在手机银行等平台上，用户可以便捷地享受到服务。

该系统具备了人工客服、自动语音应答、录音保存以及工单处理等核心业务功能。此外，它还支持新旧系统之间的平滑过渡。假如恒丰银行的老客户对旧系统中的某些操作方式已经熟悉，那么在新的系统上线后，他们无需担心需要重新学习，可以轻松地继续办理业务。

克服的困难

客服系统由众多服务模块组成，其中关键的语音系统对硬件要求极高，还关联到网络镜像等技术。尽管如此，恒丰银行成功解决了这些难题，将包含百多个模块的客服系统全部部署在金融云平台。与那些因硬件限制而未能成功上云的银行相比，恒丰银行能实现这一点实属难得。

传统移动坐席的应用人数有限，覆盖面也较窄。恒丰银行采取了一种策略，即通过连接客服与即时通讯，仅利用现有的即时通讯应用便实现了移动坐席的功能，从而显著扩大了其应用领域。

你对恒丰银行的客服系统有何见解？你认为这样的系统会对你的银行使用感受产生影响吗？