现在大家遇到问题，首先想到的是联系美团客服。但这个客服的工作并不像我们想象中那么简单。美团平台和搜索与NLP部门共同研发了六大智能客服核心功能，包括问题推荐和问题理解等，这些功能旨在以低成本、高效率、高质量的方式与用户进行沟通。

问题推荐的作用

美团平台上，问题推荐功能非常关键。比如，当你挑选酒店时感到纠结，问题推荐便会依据你的搜索记录，为你展示相关疑问，比如酒店是否提供免费早餐等。这实际上是一种主动引导用户进行互动的方式。再比如，点外卖时，它也能提供你感兴趣的问题推荐，比如外卖小哥预计多久送达。这样做让用户能迅速获取所需信息，避免在平台上感到迷茫。此外，在售前阶段，它还能帮助顾客了解商品或服务，降低因信息不足而放弃购买的可能性。

推荐的并非随意之举。这需要整合众多信息，诸如用户的浏览记录、搜索行为等。以美团用户为例，若他们频繁预订旅游产品，推荐的问题便可能涉及更多关于旅游目的地的特色美食、有趣景点等内容。通过这种方式，用户会感受到平台的关怀与细致服务。

问题理解的重要性

用户提问后，问题解析部分便启动。以“如何联系骑手”为例，系统需将问题与知识库中的相关扩展问题进行匹配，以找到相应的标准问题。这背后，需要一套完整的意图识别体系，明确Task流程，以及订单查询等专业知识。例如，当用户询问“我想修改订单地址”时，系统需准确判断是外卖订单还是酒店订单等。

在实际操作中，这个模块需要考虑众多因素。比如，当用户提出“我要退款”这样的模糊要求时，可能涉及多个业务领域。这时，我们需要判断具体是哪个业务的退款。如果判断的准确性不高，就需要提供一个业务列表供用户自行选择。此外，还有一些问题需要依据用户的订单状态等个性化数据进行明确判断。

对话管理为了更好沟通

在客服流程中，对话管理扮演着至关重要的角色。每当涉及多轮对话，对话管理便需发挥作用。例如，当用户与客服进行多轮问答，对话管理需确保交流过程流畅，信息传递无误。若用户连续提出多个关于酒店的问题，对话管理需将这些信息有效整合，避免出现混乱。

对话管理需针对不同业务状况作出相应调整。比如在处理外卖业务时，用户更看重送达速度和价格，因此对话管理应重点关注这些方面。至于酒店业务，用户可能更在意住宿环境和设施，这就需要我们在这些方面投入更多精力。

答案供给节省人力

智能机器人的回答并非易事。在销售前阶段，所需知识来源众多，包括商家和商品信息，以及用户的使用体验和评价等。美团等平台的数据成为智能问答系统学习的基础，以便快速响应用户提问。针对不同数据来源，还研发了多种问答技术。

在处理结果时，答案的提供并不仅仅基于对话内容。以打电话为例，如果联系了商家，还需考虑商家是否接通电话，以及是否需要后续回访等因素。实验表明，生成模型的效果相当不错。因此，研发团队可以集中精力进行模型建设，比如问题推荐模型等，大家各司其职，分工清晰。

话术推荐提升效率

人工辅助方面，话术推荐效果显著。客服在处理与用户沟通时长时，恰当的话术推荐能让他们迅速回应用户，减少不必要的等待。比如，面对催促订单的用户，恰当的话术能迅速平复用户情绪，有效解决问题。

话术推荐对客服服务质量的提高至关重要。它能针对用户的具体问题和情境，给出既规范又实用的回答。比如，当用户询问平台优惠时，一套优秀的话术能减少误解的发生。

会话摘要方便总结

会话摘要是一项关键技能。对客服而言，在处理ACW阶段，它能迅速概括交流的核心内容。比如，客服与用户就酒店订单讨论了诸多细节，会话摘要便能迅速提取关键信息。

这份会话摘要便于客服团队日后查阅与分析。若今后遇到类似订单难题，能迅速通过查看此摘要找到应对之策。

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