服务业中，客户忠诚度计划最先兴起，比如信用卡公司、酒店、航空公司等。这些行业的产品和服务无实物，成本低且利润丰厚。如今，各行各业都在推行此类计划，通过打折、积分等方式吸引老客户，用忠诚卡诱导他们继续消费。然而，现在许多企业在实施忠诚度计划时遇到了不少难题。

消费者观念转变

过往的消费者或许容易冲动，对会员忠诚计划较为信任。然而如今，情况有所改变。他们受教育水平提升，转变为更加理性的消费者。举例来说，在购买商品时，他们可以轻松获取大量信息，选择渠道也极为丰富。他们能够对多家企业的产品和服务进行比较，并仔细挑选。消费者若不满意，便会轻易更换，不再单一忠诚于某家企业。

消费者变了，市场环境也变了。企业间的竞争愈发激烈，众多企业的忠诚度策略大同小异。在这种背景下，忠诚度计划想要吸引顾客变得愈发困难，稍微有点价格竞争，或者新品牌新花样一出，顾客就可能流失。

计划应差异化服务

若企业仅提供少量折扣或简单优惠，其忠诚度计划难以维持长久。实则，企业可以提供多样化的产品或服务。以两个奖励计划为例，一个是在购买8件商品后获得奖励，另一个则是在注册会员时即获得相当于购买2件的奖励。尽管两者实质相同，但顾客更偏爱后者。

航空公司的合作定价策略相当高明，他们按每英里0.02美元的价格收费，这样收入保持不变。然而，顾客却觉得费用降低了。这种做法巧妙地利用了消费者的心理，同时企业也因此获得了更多的利润。

Tesco的成功经验

在这领域，英国Tesco超市表现不错。他们运用磁条扫描和电子会员卡技术。两者结合后，可以看到，他们能分析出每位持卡会员的购物喜好和消费习惯。据此，他们为不同顾客群体定制了个性化的季度通讯。

这张会员卡非同一般，它打造了一套客户关系管理系统。它能将顾客根据购买习惯等特征细分为5000个不同的群体。这一做法显示出，运用信息技术深入洞察消费者需求，其价值不可估量。

计划的方向转变

忠诚度计划过去主要是提供物质奖励，而现在正逐步转向社交和情感互动的领域。单纯依赖物质激励已不足以维系顾客的忠诚。我们需要让顾客参与进来，在情感上与品牌建立联系。

企业可以多举办一些顾客参与的活动，让消费者觉得自己是品牌大家庭的一员，而非仅仅是购买商品的人。通过这种方式，顾客与品牌之间的关系将变得更加紧密，从而提升顾客的忠诚度。

创建个性化计划

企业都在思考如何制定一个既简便又能体现品牌忠诚度的方案。这样的方案还需独树一帜。每家企业都有其独特的品牌特色，因此需据此量身打造计划。

某些公司若以环保理念为核心，便能在客户忠诚度方案中融入环保内容。例如，顾客每笔消费均可为特定环保项目捐赠小额资金，亦或是对参与环保行动的消费者提供额外奖励。

集团的规划考虑

集团计划打造一个统一的会员系统。他们计划将旗下各产业的产品与服务集中展示。同时，将为不同企业量身定制会员权益。接着，借助集团庞大的客户数据资源，开展营销活动。最终，推出一个极具吸引力的集团客户忠诚度方案。

集团旗下设有酒店、餐厅和娱乐设施，会员入住酒店可享优惠，餐厅用餐可获特殊关照，娱乐场所还能享受尊贵服务。如此一来，顾客对集团的整体忠诚度便能得以提升。

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