最近，我对企业客户的服务需求以及在线客服机器人的功能做了不少研究，发现了一些挺有意思的现象，现在想跟各位分享一下。

企业客服业务需求差异

大型企业一般都配备了专门的客户服务热线，这些团队可能是外包的，也可能是企业自设的，所需投入的费用相当可观。比如，一些跨国公司，客服人员的年度支出甚至可能超过百万。而中小微企业由于成本限制，更愿意使用在线客服，就像路边的小店，只需在线客服就能满足基本的咨询需求。

智能客服机器人作用

常见问题咨询时，智能客服机器人表现不错，有助于减少人力开销。比如，在查询话费套餐或航班信息时，无论是通过语音还是在线服务，机器人都能快速提供答复。根据我的调查，有一家公司引入了机器人客服，结果人工客服的工作量减少了大约三分之一。

不同厂商接入大模型情况

截至2024年3月18日，容联七陌官网上的X-bot还未加入大型模型。但互联网大企业动作敏捷，它们推出的在线客服产品已开始使用大模型。以阿里和腾讯为例，它们在自家的电商平台和社交平台的客服系统中广泛运用了这项技术，目的是为了提升服务效率。

在线客服机器人产品调研

我作为一名普通用户，体验了几款客服机器人。这不算正式的测试，但多少能了解它们的功能。在试用中，我发现有些机器人在回答简单问题时挺快，但面对复杂问题就不够好了。比如，我向一家电商的客服机器人询问商品售后服务细节，它的回答并不全面。

未接入大模型产品总结

这款调研工具并未接入大型模型，它仅能处理文本内容。在教育培训领域，在线客服倾向于提供人工服务。这和在线教育平台类似，旨在提高课程的销售比例，因此很多问题都需要人工解答。在教育与电商行业的前端产品功能上，存在诸多相似点，例如问候语、常见问题解答以及人工转接等服务。

智能客服细分领域与功能解析

在智能客服行业，在线客服机器人占据首位，语音客服机器人紧随其后，位列第二。在线客服机器人的后台功能十分关键，这涉及到平台化的设计，例如自动流程的设置。一旦接入大型模型，客服产品的各项功能、处理流程和业务效果均得到提升，响应速度提高，解答也更加精准。

在使用在线客服机器人时，大家是否有过深刻的印象？如果觉得这篇文章对您有所启发，不妨给个赞或分享出去。