许多应用和网站都配备了智能客服，用户随时都能提问，客服也能快速回应，确实挺方便。但很多人说，智能客服在解决复杂问题时显得不够机智。这类智能客服的真实表现究竟如何？下面，我们将逐一分析。

智能客服的基础作用

日常疑问面前，智能客服显得特别有用。比如，要查电话费、问快递状态、了解服务信息，不管什么时候提问，都能快速得到回应。比如，晚上想查手机话费，不用等到白天去营业厅，问一下智能客服，马上就能知道，非常方便快捷。

智能客服能高效解决众多基础问题，如此一来，既节约了时间，也降低了负担。若依赖人工客服逐一解答这些简单问题，他们可能会非常繁忙，而我们则需要耐心等待较长时间。因此，在应对这些基础问题时，智能客服确实扮演了关键角色。

智能客服不智能的表现

智能客服在解决难题时，往往暴露出它的局限性。以婷婷为例，她想要查询一个视频网站的观看规则，但在智能客服的回复中并未找到所需信息。她最终是通过社交平台上的网友分享才搞清楚。此外，这类客服的效率甚至不如搜索引擎。再比如北京田女士，她想要了解某应用软件的操作步骤，尝试发送“人工”“转接人工”等指令，却只得到“请输入其他关键词”的回复，根本无法顺利转接到人工服务。

同类事件确实不少。据江苏省消保委发布的资料显示，超过七成的人在使用智能客服时，都遇到了回答不正确的情况。在调查的48款常用应用中，有超过四分之一的应用，智能客服无法正确理解用户的问题，给人留下了名不符实的印象。

智能客服的工作原理

智能客服的工作原理是怎样的？其实，它通过收集和整理问题及答案，利用关键词激活预设信息，然后将这些信息传递给用户。朱国华副教授曾在江汉大学进行过讲解，这个过程主要包括“知识获取与表达”、“用户理解”、“答案检索与生成”以及“对话调度”等步骤。简单来说，就是记录下常见问题和答案，当我们提问时，它会用关键词查找答案，找到匹配项后，就会发送给我们。

遇到意外问题时，这种方法就不再适用了。随之而来的是回答错误和无法应对复杂问题的状况。这种情况就好比人的大脑，面对陌生的信息，仅凭现有知识，很容易感到困惑。

智能客服的优势特点

智能客服虽有不足，但其优点同样显著。它全天候不间断地帮助解答客户疑问，反应迅速，远超人工客服。无论日夜，无论何时何地，它都随时准备着，解答各种问题。这种服务十分周到。易聊科技的负责人评价它“快速投入应用”，这也是它的一大实际优势。

智能客服的设置操作简便，配置完成后即可投入使用。它的服务品质能够实现统一和规范。反观人工客服，需要较长的培训时间，而且每位客服的技能水平参差不齐。智能客服无需培训即可直接上岗，确保了服务的一致性和稳定性，无需担忧客服水平的不均衡。

智能客服的发展现状

企业注册量的增加反映出智能客服技术的迅猛发展。去年，采用智能客服的企业数量已经是2018年的两倍，这表明众多企业已经意识到了智能客服的优势，并普遍采用。然而，在使用过程中，消费者提出了不少问题。一方面，企业正积极推广，另一方面，消费者的抱怨不断，这表明智能客服还有很大的提升空间。

我们要仔细考虑如何在两者之间取得平衡，一方面要确保企业在使用智能客服时感到满意，另一方面也要确保消费者能获得良好的服务体验。众多企业期望通过智能客服来减少开支、提升效率，然而，如果消费者的体验不佳，这样的业务可能难以持续发展。

智能客服的发展方向

智能客服在对话中常遇到重复的问题。朱国华提出，需要增强其闭环服务功能，同时扩大信息获取途径。简言之，就是要提高智能客服的智慧，使其能自主搜索信息以解决疑问，而不仅仅是依赖预设内容。此外，智能客服的设计也要兼顾老年人和残疾人等特殊群体的需求。据江苏省消保委调查，在设有智能客服的47个平台里，仅有4家为老年人提供了直接联系人工客服或一键接入专线服务的选项。

赵鑫主任，作为江苏省消费者权益保护委员会的负责人，提出了一些建议。他建议老年朋友们直接联系人工客服，尽量避免使用智能客服。智能客服不仅要擅长解决复杂问题，还需满足不同人的个性化需求，这样才能称得上优质服务。在使用智能客服时，大家是否遇到过系统崩溃的情况？你们认为智能客服在哪些方面还需要改进？欢迎在评论区留言、点赞及分享！