目前，大型模型客服在业界颇受欢迎，若缺少这一功能，客户可能不愿意交流。这一情况反映出，大型模型客服在市场上的知名度正在迅速增加。

大模型客服的市场认知度变化

魏佳星，云蝠智能的CEO，指出客户对大型模型客服的认知正在迅速增强。这说明大型模型在客户交流中的重要性日益凸显。目前，众多客户更重视企业在大型模型客服领域的实力。在激烈的市场竞争中，缺乏这一能力的企业可能遭遇客户流失的问题。随着市场认知度的提升，愈来愈多的企业开始意识到紧跟这一趋势的必要性。在商业洽谈中，越来越多的企业会询问潜在合作伙伴是否拥有大型模型客服能力，这种现象在业界交流中颇为常见。

IDC的数据表明，大模型客服在业内受到了广泛关注。众多企业已将其视为商务合作的关键考量。这一趋势充分说明了市场对其认知水平的快速提高。

企业对大模型客服的投资预期

程荫，他是IDC中国的调研经理，他讲道，现在很多公司都在大力投资于大型客服模型系统，他们这样做的目的，不仅仅是想辅助人工服务，而是想要完全替代人工。他们投资的主要期望是降低人力成本。以一些大公司为例，他们之前客服团队规模庞大，现在正尝试用大型客服模型来削减一些员工。对于那些线上业务量很大的公司，他们更希望大型客服模型能够全面承担客服职责。这种全面替代人工的愿望，实际上体现了企业追求自动化和高效服务的理念。

这种投资的预期与企业如何制定财务策略紧密相连，目的在于追求更高的回报。若大型客服模型能有效取代人工，企业的客服成本将显著降低，这对企业来说极具吸引力。

大模型客服的应用路径

市场热潮之下，明显出现了两个趋势。一是，传统智能客服企业正努力增强其大模型功能。例如，一些长期专注于智能客服的企业，在察觉到这一趋势后，便开始将大模型技术融入自家产品和服务中。二是，专注于大模型研究的公司也迅速涉足智能客服领域。这些企业凭借其模型技术的优势，迅速在智能客服市场占有一席之地。

这两条路径各具特色。对于那些经验丰富的智能客服公司，凭借多年来积累的客户资源，增强大模型功能对他们来说，更像是一次技术的飞跃。同时，那些技术领先的大模型公司，进入智能客服领域也显得较为顺利。在众多商业活跃的区域，我们不难看到，这两种不同类型的企业正在大模型客服市场上积极进行布局。

大模型对智能客服商机的影响

魏佳星从事智能客服行业已有七年。自去年起，他观察到，大模型技术发展迅猛，智能客服领域涌现出众多商机。这些商机与先进的大模型技术紧密相连。在此过程中，众多企业发现了新的盈利点。以云蝠智能为例，他们正利用大模型技术进行电话面试，拓展了新的业务领域。这正是大模型技术为智能客服带来的新商机之一。

很多城市的智能客服公司都面临这样的问题。大模型技术持续发展，使得智能客服的服务领域不断拓宽，而且这种拓宽趋势还在持续，给智能客服行业带来了不少新的盈利机会。

大模型客服的技术进步与成本变化

李开复是零一万物公司的CEO，他发现了一个现象：在过去半年里，大型模型推理的成本差距竟然高达500倍，而且模型的表现也有了显著提高。这种成本的显著降低，对智能客服行业产生了深远的影响。由于成本降低，现在许多小型的智能客服供应商也能负担得起使用大型模型的费用。

新成立的智能客服公司之前因为成本问题，未曾进入大型客服市场。但现在，随着成本降低，它们有了尝试的可能。此外，技术的进步也让客服质量有所提高，客户自行解决问题的比例也从原来的大约80%增加到了92%。这个比例的提升充分说明了大型客服模型技术的明显进步。

大模型客服的商业化现状

自2023年起，IDC指出，行业领先的技术企业正致力于将技术变为产品，但商业化成果尚不明显，市场上依然以传统AI客服为主导。尽管功能更高级的模型尚未普及，但众多技术服务提供商急于寻找恰当的步伐，在现有技术基础上推进产品商业化。一些地区的服务商正尝试将大型模型应用于客服，同时也在探索如何将这种新型客服服务推向市场，实现盈利。

在市场上，不论是人工智能企业还是传统的客服公司，都在努力增强对大型模型的应用技巧。与此同时，那些专注于大模型的厂商也开始涉足智能客服领域。目前，这个领域越来越受到关注，不过，其商业化的发展还需要进一步推进。

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