我国智能客服在人工智能领域内发挥着至关重要的作用，其市场占比约为20%。据艾媒咨询分析师的预测，到2021年，我国智能客服的市场规模预计将超过400亿元，并且这一规模还将持续增长。目前，智能客服已经融入了我们的日常生活，受到了广泛的欢迎和使用。

智能客服的优势

智能客服带来多方面好处。它可帮助企业降低人力成本，无需大量人工客服。而且，它24小时不间断服务，用户随时咨询都能迅速得到回应。此外，服务流程统一规范，减少了人工客服解答时的不一致性。在众多企业中，智能客服全天候工作，极大地方便了那些在非工作时间遇到问题的用户。

企业角度考虑，不必高薪招募大量客服人员，这样做有助于降低开支。开支降低，企业的盈利空间有望增加。这正是许多企业倾向于采用智能客服的重要原因之一。

智能客服的问题

智能客服存在不少问题。其技术还不够完善。很多情况下，智能客服的智能表现并不理想，这一点在众多媒体报道中都有提及。例如，当用户提问时，得到的回答常常是千篇一律的。面对用户的问题，它只是机械地重复操作，却不能真正解决问题。以众多电商平台的智能客服为例，用户反映的问题常常无法得到有效解决，只是被机械地告知一些信息，这导致用户感到非常不满。

使用这样的智能客服，用户体验不会太好。这无疑会对智能客服的口碑带来较大的不良影响。

人工客服的优点

人工客服颇受人们青睐。艾媒咨询的分析师提到，与人工客服进行一对一的对话更为方便，且能更高效地解决疑问。这情形就像我们在商场购物时遇到困难，向店员咨询，沟通起来既直接又迅速。而且，人工客服更具人性化，这是智能客服无法相比的。

用户反馈显示，超过七成的人觉得人工客服在解决难题上比智能客服更出色。在遇到生活中的难题时，大多数人更愿意与人工客服交流，希望这样能更清楚、更快地解决他们的麻烦。

用户对智能客服前景看法

智能客服存在一些缺陷，不过大部分用户对其未来充满信心，只有18.8%的用户表达了不满。使用智能客服相对方便，而且它的功能还在不断改进。

面对一些基本问题，智能客服确实能提供很大帮助。比如，在查询订单状况这类基础服务上，它能够快速给出答案。

智能客服改进方向

智能客服企业必须关注用户需求，要在解决用户问题、提高服务效率、改善使用体验等方面下功夫，打造出更加令用户满意的系统。同时，必须让用户深切体会到智能客服带来的真正好处。

企业需深入探究，寻求既智能又个性化的解决途径。以高端客服为例，需针对每位用户的个性化需求，定制专属的服务方案。

人工与智能客服的关系发展

将来，人工客服依然会存在。它与智能客服的关系将变为相互补充。人工客服能指出智能客服的短板，智能客服也能协助人工客服完成一些基础任务。以大型的客服中心为例，智能客服负责解决简单问题，遇到复杂问题则由人工客服来处理，并借助智能系统的支持。这样，两者配合默契，工作效率将大大提高。

最后我有疑问，诸位更偏好人工客服还是智能客服？期待在评论区看到你们的看法。顺便提醒，别忘了给这篇文章点赞，并且将它传播开来。