大家普遍觉得，如今的AI客服很受欢迎，全天候在线解答问题，听起来确实挺吸引人。然而，体验过的用户可能会觉得有些失望，因为AI客服有时让人难以理解，经常出现答非所问的情况，这些问题还真不少。

AI客服的兴起

如今，人工智能技术进步迅速，AI客服已普遍存在。众多企业认为这十分便捷，纷纷广泛采用。以电商平台为例，当消费者咨询商品详情或售后服务时，多数情况下首先接触的是AI客服的问答界面。以某知名电商平台为例，每日咨询量高达数万，AI客服能迅速解答部分问题，效率极高。然而，不少问题AI客服的回答含糊不清，让人感到十分困扰。

浏览一些手机品牌的官网，会发现AI客服通常是第一个接待用户。然而，这些AI客服的回答大多只是些常规用语，让消费者觉得并未得到真正的关注和对待。

AI客服存在的问题

某些AI客服似乎在自言自语。我有一位朋友，曾在旅游网站上预订酒店，询问能否推迟退房时间，但AI客服的回答却是酒店的基础设施，根本没对上问题。此外，有些回答还非常模式化。我自己也曾在交通售票网站上询问特殊旅客的购票优惠，AI客服总是重复那几句话，缺乏个性化和针对性。

然而，常见的情况是，我们察觉到AI客服缺乏人情味。比如，有位老人想要购买保健品，向健康产品平台的AI客服咨询相关事宜，结果AI客服的回应过于正式，老人甚至感到困惑。

人工客服的减少现状

过去与企业沟通，很快就能接触到人工客服。但现在，人工客服似乎变得不易找到。据一项调查，不少中小企业甚至没有设置人工客服，全由AI客服来处理。即便是大企业，人工客服的响应速度也变得缓慢。比如某家知名互联网科技公司，许多用户反映，人工客服的接通等待时间极长，有时甚至一等就是一个小时都无法接通。

企业对AI客服的过度依赖

企业对AI客服的能力有过高估计，将其视为全能。例如，一家家电企业以为AI客服能解决所有问题，于是将大量资源投入其维护，几乎取消了人工客服团队。企业想要节省成本的想法可以理解，但这种做法却损害了消费者的使用感受。有消费者反映，在该企业遇到售后问题时，AI客服无法解决，人工客服也难以找到，消费者只能焦急等待。

如何改善客服情况

企业必须加强AI客服的功能。需搜集更多常见问题，改进算法，使AI客服的回复更加准确。同时，必须保留人工客服。在医院挂号系统中，AI客服可解答基本规则，并能迅速转接人工客服处理复杂问题。最关键的是要缩短消费者等待时间，提升服务效率。

企业需切实将消费者置于核心地位，关注他们的体验。一家服装公司，正因人工客服的周到服务，收获了众多好评。

监督部门应发挥的作用

消协等机构需严格监管企业。一旦发现企业有意取消人工客服或隐瞒客服途径，必须责令其改正。同时，必须确保消费者维权途径的畅通。以过往的通讯服务公司为例，若非消协监管，消费者将无处申诉。唯有如此，企业方能认真处理售后服务，维护消费者权益。

在这个AI客服盛行的当下，我们消费者如何有效保障自身权益？欢迎大家在评论区积极留言、点赞并转发这篇文章。